В условиях финансового кризиса у многих клиентоориентированных компаний возникает ряд сложностей, связанных с тем, что часть их клиентов окажется не в состоянии пользоваться их услугами. В таких условиях как никогда важно сохранить прибыльность компании, а этого можно добиться, только повысив эффективность работы с клиентами. Такой подход позволил бы увеличить отдачу от имеющихся клиентов, а также повысить эффективность привлечения новых клиентов, что в итоге позволит компании сохранить свои позиции в условиях кризиса и даже упрочить свое положение на рынке.

В нынешней ситуации в первую очередь нужно думать об эффективном использовании ресурсов, о минимизации потерь на промежуточных стадиях. А для этого необходим мощный инструмент оптимизации бизнес-процессов. Таким инструментом должно стать специализированное программное обеспечение. Для бизнеса зависящего от своих клиентов это CRM система.

CRM  (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с  клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.  

CRM технология включает в себя следующие обязательные инструменты:

1. Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной от клиентов информации.
2. Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками.
3. Обмен информацией между сотрудниками и подразделениями без «информационных провалов» (т.е. оперативный доступ к необходимой информации всех заинтересованных сотрудников)
4. Автоматизация последовательности работ – бизнес-процессов – и интеграция их в рабочую среду
5. Получение аналитических отчетов
6. Прогнозирование продаж
7. Планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий.
8. Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб.
9. Накопление знаний компании и управление ими.

Кроме того, в CRM систему могут включаться дополнительные инструменты, описывающие специфику бизнес-процессов заказчика.

Опыт работы с российскими компаниями показывает, что внедрение CRM принесет особо ощутимую пользу тем компаниям, в которых имеют место следующие ситуации:

1. Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, т.к. никто не знает, где они хранятся и как их получить.
2. История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию у клиентов. Клиентов часто переспрашивают об их координатах или об их заказах.
3. Потеря информации при передаче между подразделениями компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. Информационные провалы между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
4. Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в рабочую среду компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
5. Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
6. Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории отношений с клиентами
7. Жалобы клиента теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчет по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
8. Знания сотрудников компании хранятся только у них в головах, передача знаний опытного сотрудника к молодому занимает много времени, что приводит к увеличению числа издержек и снижению продаж.
9. Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов
10. Менеджеры вынуждены тратить по нескольку часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
11. Составление типовых документов занимает у менеджеров слишком много времени

Если перечисленные проблемы имеют место в Вашей компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.